Gérer les réclamations et les situations difficiles
OBJECTIFS
- Savoir traiter positivement une réclamation
- Identifier et décrypter les comportements conflictuels pour préserver la relation client
- Rester en contact positif avec le client grâce à l’assertivité
- Transformer une réclamation en opportunité commerciale
CONTENU
Identifier les manifestations extérieures d’une situation difficile
- Mesurer le poids du non-verbal et de l’inconscient dans la communication
- Définir les attitudes à éviter pour garder un lien avec l’autre : agressivité, manipulation, évitement
- Reconnaître la signification des gestes et positions du corps chez un interlocuteur
Comprendre son fonctionnement face à une situation difficile
- Recenser l’ensemble des situations vécues comme difficiles
- Identifier ses propres manifestations internes et externes d’inconfort
- Comprendre comment l’inconfort est généré par notre perception d’une situation (poids du vécu, ressenti, etc.)
- Distinguer les faits et les ressentis pour dédramatiser en utilisant l’intelligence émotionnelle
S’affirmer grâce à l’assertivité
- Définir l’assertivité et se situer sur sa grille
- Savoir faire accepter au client les gestes liés aux contrôles : combiner verbal et non verbal, prendre appui sur les gestes du langage, etc.
- Trucs et astuces : construire les formulations pour s’exprimer grâce à l’intelligence émotionnelle, construire un référentiel comportemental
Transformer la présence du client en opportunité commerciale
- Définir le rebond commercial
- Identifier la motivation du client
- Contribuer à la satisfaction client par le rebond commercial
- Opter pour la posture « oser, oser plus, oser pile » en combinant argumentation et gestuelle